슈퍼앱은 모든 앱의 종착지인가?(2)

슈퍼앱이 무조건 정답이 아니라는 부분을 증명하겠다.
이미 슈퍼앱이 2개나 선점되어 있는 상태에서 스타트업은 무엇을 할수 있는가?

내가 이걸 증명할 수 있는 이유는 시장의 흐름, 커머스의 다양한 플랫폼에서 고객분석을 했었고 다양한 앱을 사용한 경험, 다양한 서비스의 역기획, 이미 대기업이 선점되어 있던 스타트업에서 근무한 경험을 토대로 한다.

 

슈퍼앱은 모든 앱의 종착지인가?(2)

 

1. 플랫폼마다 고객유형이 다르다.
앞전에 말한 ssg와 롯데가 이에 속한다. ssg는 아마 고객 분석으로 활성자 고객이 브랜드에 중첩되는 부분이 많았을 것이다. 그렇기에 통합을 결정했다고 생각한다. 하지만 롯데는 하이마트, 홈쇼핑, 롯데백화점 등 중복 고객이 적었다. 실제로 내부에서도 충성고객이 적은 것을 이슈로 보기도 했다. 롯데포인트는 실제로 적립률이 낮기도 했고 말이다. 이처럼 똑같은 종합몰 플랫폼에도 고객유형이 다르다. 내가 근무한 종합몰, 공구몰, 브랜드 자사몰도 정~~말 달라서 무조건 입사 초기엔 고객 분석을 항상 다시 했어야 했다. 같은 고객이라도 플랫폼에 어떤 서비스를 기대하는가에 따라 사용성도 크게 달라진다. 하늘아래 같은 고객은 없다고 생각하는게 맞는거 같다.

 

하나의 예시를 들겠다. 마이크로소프트웨어의 사례인데, 이들도 처음엔 모든 고객이 슈퍼앱을 사랑할 것이라는 트랜드에 맞추어 통합서비스를 제공하려고 노력했다. 그러나 사용자의 입장은 그들의 디바이스나 플랫폼만이 가지는 차별성에 가치를 두었으며 이를 깨닫고 각자의 플랫폼과 디바이스만의 장점을 이용해 개선안을 만들었다. 이후 마이크로소프트는 사용자에게 사과 편지와 함께 구매할인 쿠폰까지 제공했다고 한다 ㅎ 다음 이어서 할 고객응대에 대한 이슈까지 완벽하다.

 

2. 고객 응대의 중요성

이건 사실 슈퍼앱 뿐만아니라 우리나라 스타트업의 고질적 문제기도 하다. cs를 너무 무심하게 넘긴다. 사용성에만 이슈를 두고 고객이 원하는 바를 모르니 제대로 대응이 부족한 경우가 많이 있다. 하나의 컴플레인도 정성껏 해결하려고 하며 응대한다면 당신은 2가지를 얻게될 것이다. 하나는 개선안과 이 플랫폼을 사용하는 소비자의 이유(니즈). 정말 중요한 요소이다. 외국 기업은 밑바닥부터 관계자가 직접 소비자의 불만 사항을 듣고 거기서 서비스를 개선하는 경우가 많은데 우리나라는 cs 대행 서비스가 너무 많고 저렴하니 아까운 기회를 흘리는 경우가 많은 것 같다. 그리고 실제로 응대에 만족하지 못한 고객은 두번다시 앱을 찾지 않는 후행 지표로 탈퇴하게 된다. 다시 돌아올 확률은 99.9%, 내경험이기도 하다.

 

내 경험 중 하나를 예시로 들겠다. 개인적으로 가사도우미 앱인 미소와 청소 연구소를 번갈아 이용한적이 있었다. 이유는 불만족때문. CS대처가 3회의 다른 사람 소개 후, 제공할 사람이 없다며 쿠폰 지급밖에 없는점이 아쉬웠다. 돈이 아쉬워서 컴플레인을 건게 아니라 서비스를 제대로 받고 싶은 이유가 크기 때문인데 대응 핀트가 어긋난 것 같았다. 그후로 사용한적이 없다.. 현재는 어떻지 모르지만 개선 되어야한다.

 

그리고 이미 선점한 슈퍼앱이 있다면 우리 회사의 고객은 다른걸 바라고 여기를 들어왓을 확률이 높다. 직접 물어볼수 있는 이 기회를 높지지 않도록 하자

 

3. 프리미엄 앱의 진화
앱시장이 너무 커지면서 이미 선점된 시장인 경우 스타트업들이 전문성있는 사용성과 신뢰를 주는 프리미엄 앱을 만들기 시작했다. 그리고 실제로 선호가 있느냐 한다면 확실히 있다. 프리미엄 앱은 슈퍼앱의 단점을 보완한다. 쉬운 사용성과 디테일한 서비스, 신뢰있는 전문성으로 말이다. 슈퍼앱은 너무 커진 몸둥이로 많은 일을 하다보니 화면이 복잡하고 사용자가 화면을 찾는게 어려워 진다. 검색창으로 이를 해결하려고 해도 불편한건 불편한거다. 검색창 자체가 찾기 어려우니 사용하는 창이니 말이다. 검색창을 AI수준으로 높이면 몰라도(커머스 제외)

인프라가 있는 시장에 대응한 인프라가 없는 중고차 시장 앱이 이러한 형태를 잘 보여준다.

 

4. AI의 발전
AI의 발전은 슈퍼앱을 서서히 사라지게 만들것이다. 실제로 AI챗만으로 모든것을 확인하고 찾을 수 있게 하는 제품들이 많이 개발중이다. 이는 고객이 원하는 것만 찾게 도와줄 것이고 만족도를 올려줄 것이다.

사실 내가 말하기 전에도 이미 스타트업은 슈퍼앱과는 다른 방향을 달려가고 있는 곳도 많다. 슈퍼앱이 아니더라도 충분히 스타트업도 발전 할 수 있고 성장할 수 있으며, 더욱 뾰족한 엣지서비스로 오히려 슈퍼앱보다 각광 받을 수 있다.

 

1)디테일한 서비스로 전문성을 높이고 2)사용자를 통해 니즈를 듣고 응대를 정확히하며 3)사용자를 정확히 파악 한다면 말이다. AI가 가능하다면 꼭 실행하는게 좋다. 아직까진 제대로된 챗봇이 있다고 생각되지 않는다.

 

물론 슈퍼앱을 한다는건 그만큼 서비스가 넓어진 만큼 필연적으로 사용자도 늘수는 있다. 하지만 무엇이 먼저인지 생각하자. 먼저 사용자를 생각하고 앱이 나아갈 방향과 이것이 지속가능한지 말이다. 너무 슈퍼앱이라는 결과에 집중하지 말고 앱의 목표에 집중하자.